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客户服务培训

作者: 来源: 日期:2021/7/31 14:34:33 人气:185
江苏运天下国际供应链管理有限公司
会 议 纪 要
会议议题:客户服务培训
会议时间:2021年7月30日
会议地点:会议室
会议主持人:查总
参会人员:全体销售人员
会议记录:毛春华


在整个市场“淡”的情况下,还价客户的比例一定上升。客户的业绩在下降的时候,客户咨询价格的比例一定在提升,在这个过程中我们能发现跟客户的粘性、跟客户的互动非常弱,出现或容易出现客户丢失,客户寻找新供应商重新询价的概率提高,价格与服务竞争明显加剧,所以服务的提升刻不容缓。查总就目前市场现状及结合公司具体情况给公司全体营销人员做客户服务培训。


当价格我们没有优势的时候,真的需要加强的、提炼的只有服务能力了,这是我们品牌属性决定的,是发展决定的,更是未来企业生存发展决定的。我们必须打造具备高辨识度的服务能力。作为营销人员我们要把我们的优势磨炼成一把“尖刀”,“尖刀”就是我们的辨识度。那如何打造具备高辨识度的服务能力?查总做出以下分析:我们服务的现状是:服务是存在的、服务是提供的,但不特别,没有成为我们的竞争力不具体,没有流程与制度约束,不完美,没有考核、跟进机制监督。

我们应该做出以下几点改变:

1:建立客户永远至上、客户永远是对的服务理念

2:对产生的客户投诉进行整改与处罚

3:重视客户体验,创新流程与制度,并设立奖励

4:总经理每半年访问一次,了解客户需求

认识、学习、完善服务体系:服务意识的建立—服务能力培训—服务心态提升—服务制度与流程建立—服务技巧提炼—服务考评跟进—服务创新机制—服务坚持,形成文化与竞争力。

服务的三种层次:

1:服务在我形

2:服务在我行

3:服务在我心






当客户出现投诉,为什么会投诉,查总做出分析总结:基于客户关心的5个关键(安全、时效、服务、成本、信息反馈)及物流操作6个关键(提、发、运、送、装卸、查)进行分析汇总,多样性的构成(滞后与欺骗)。

处理原则:预防、迅速、责任、自省。做好顺序管理:事前管理—事中管理—事后管理。当产生客户投诉并做好整改报告,发生原因分析——整改方案(确认执行人与时间)——整改方案证明及跟进(跟进人与整改后照片)——证明有效(会议确认)——形成新的制度与流程。

认识服务的复杂性。服务是供应链体系的服务,流程的每个环节非常重要。不可控性是物流的重要特征,给服务带来了多样性的挑战。建立流程、应急方案及管理工具。培训资料中,需加强所有人的培训公司要求全员服务而不是仅仅客服部门。

最后查总强调“细节决定成败”,服务需要做细节,更需要做创新细节的核心是预防,创新的核心是体验。


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